Букинг оставить отзыв: Как оставить отзыв на Букинге об отеле

Содержание

Как оставить отзыв на Букинге: накрутка на сайте бронирования

Уделите 30 секунд тесту и получите первые 5 отзывов бесплатно!

Есть ли сейчас проблемы с репутацией?

Есть негативные отзывыТолько запустили своё делоМало положительных отзывовНе знаю

Вы хотите разметить отзывы от своих реальных клиентов или подготовить максимально похожие на них?

Публикуем реальные отзывыПишем новые отзывыДелаем новые отзывы на основе существующихДругой вариант

Как называется ваша компания??

Не указывать

Спасибо за проявленный интерес!

Скоро наши менеджеры свяжутся с вами!

5 бесплатных отзывов уже ждут вас!

Оставьте свои контактные данные для уточнения деталей и площадок размещения:

Нажимая на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Зачем нужны отзывы на Booking.com?

Booking.com обеспечивает поднятие рейтинга вашего отеля!

Рейтинг

Благодаря положительным отзывам клиентов, оставленных на этом сервисе, у гостиницы появляется возможность значительно повысить свой рейтинг.

Прирост клиентов

Благодаря продвижению на сервисе Booking.com, у вас появится возможность не только обрести постоянных клиентов, обеспечивающих прибыль в сезон отпусков, но и нарастить довольно большое множество постояльцев в промежуточный

Популярность

Ресурс booking.com широко известен среди пользователей интернета, ищущих отзывы клиентов об отелях и гостиницах всего Мира.

Сравните два отеля с разным рейтингом отзывов на Booking.com

Какой отель бы вы выбрали, чтобы переночевать?

Так же выбирают Ваши клиенты!

После бесплатного аудита, мы предложим решение именно для вашего случая

Результаты работы с нами

Мы очень строго относимся к конфиденциальности данных, поэтому не можем раскрывать реальные названия наших клиентов.

Автомойка в Москве

МЕСТА:

Яндекс.Карты
Google Maps
Flamp. ru
Отзовик.ру

ВРЕМЯ:

2мес

БЫЛО:

СТАЛО:

Сеть стоматологических клиник в Московской области

МЕСТА:

Яндекс.Карты
Docdoc
Otzovik.com

ВРЕМЯ:

1мес

Было:

СТАЛО:

Сеть отелей по Москве

МЕСТА:

2 GIS
Яндекс.Карты
Отзовик. ру

ВРЕМЯ:

2мес

Было:

СТАЛО:

Пекарня в Казани

Места:

Otzovik.com
Instagram

2 GIS
Яндекс.Карты

Время:

1мес

Было:

Стало:

Сеть ювелирных мастерских по Нижнему Новгороду

Места:

Google.Maps
Яндекс.Карты
Flamp. ru
Отзовик.ру
Instagram

Время:

2мес

Было:

Стало:

Массажный салон в Москве

Места:

Otzovik.com
Flamp.ru
Google.Maps
Imho.ru

Время:

1мес

Было:

Стало:

Фитнес–клуб в Новосибирске

Места:

ВКонтакте
2 GIS
Яндекс. Карты
Отзовик.ру

Время:

1мес

Было:

Стало:

Сеть магазинов одежды в Екатеринбурге

Места:

Otzovik.com
Flamp.ru
Google.Maps
Яндекс.Карты
Yell.ru

Время:

2мес

Было:

Стало:

Магазин бытовой техники в Москве

Места:

Яндекс.

Карты
Google.Maps
Отзовик.ру
Imho.ru
Flamp.ru

Время:

1мес

Было:

Стало:

Сеть флористических салонов в Москве

Места:

Otzovik.com
Вконтакте
Google.Maps
Яндекс.Карты
Zoon.ru

Время:

1мес

Было:

Стало:

4. 8

Управлять репутацией своего бизнеса с нами просто!

Мы не биржа, у каждого клиента есть свой персональный менеджер

Тексты пишутся индивидуально под компанию и сотрудников

Еженедельные отчетности
о ходе работ

Оплата только за прошедшие модерацию отзывы

Умеем работать
со сложными случаями

Работаем по официальному договору

Гарантия сохранения конфиденциальности

Улучшаем репутацию одновременно на всех площадках

Как мы работаем

Сегодня репутация — не просто слово, это инструмент прямого влияния на конверсию

, поэтому мы находим лучшие решения для вас

Получение и обработка
заявки

Заявка может быть оставлена
по телефону, e-mail или через
сайт.

Обсуждение информации

В ходе консультации заказчик
описывает проблему,
обсуждаются площадки, на
которых целесообразно
публиковать отзывы, и их
количество.

Размещение тестовых 5
отзывов

Делаем первые 5 отзывов на
площадке бесплатно, чтобы
показать качество текстов и
работы.

Заключение договора

В договоре прописываются
все условия, включая
гарантии и
конфиденциальность.

Оплата

Производится оплата
согласно выбранному
пакету услуг

Подбор площадок, составление
плана, заведение карточек

Составляется план публикаций на

оговоренных площадках.
Регистрируются карточки
компании на площадках, где они
отсутствуют.

Написание текстов

Готовится пул отзывов,
который затем
согласовывается с
заказчиком. При
необходимости вносятся
правки.

Публикация отзывов

Размещение отзывов
исполнителями в соответствии с
планом. Подавление негативных
отзывов (минусы, дизлайки,
жалобы). Если отзыв не проходит
модерацию (отклоняется), его
заменяют другим отзывом и
публикуют заново.

Промежуточная
отчетность

1 раз в неделю заказчику
отправляется отчет о
проделанной работе

Финальная отчётность

1 раз в месяц заказчику
отправляется полный

отчёт с ссылками и
скриншотами

Стоимость размещения отзывов
единая на все площадки

770 ₽/шт

объем размещения отзывов — от
40 до 2000 отзывов в месяц

Бесплатно

регистрация карточки компании в
геосервисах и отзовиках, где заказаны
отзывы (если таковая отсутствует)

Бесплатно

Копирайт отзывов

Бесплатно

Персональный менеджер и еженедельная
отчетность

Бесплатно

гарантия размещения (если отзыв не пройдет
модерацию, мы разместим вместо него
другой)

Booking — известный лидер по онлайн бронированию отелей, который известен многим туристам и бизнесменам. Высокий рейтинг и множество положительных откликов склоняют людей к выбору номеров в конкретной гостинице. Владельцы бизнеса не всегда знают, как оставить отзыв на Букинге для привлечения туристов.

Это сделать непросто, поскольку на сайте строгие правила и модерация.

Как оставить отзыв на Букинге и сделать накрутку

Чтобы оставлять комментарии на Booking, необходимо забронировать номер. Затем отель должен подтвердить въезд и оплату проживания посетителем. «Левые» люди не имеют возможности писать рецензии на сайте. Это защищает владельцев гостиниц от происков конкурентов, которые могут испортить репутацию отрицательными откликами о сервисе.

Накрутку можно делать двумя способами:

Писать положительные комментарии с подтверждением фиктивной брони. При этом придется завести несколько почтовых ящиков на разных доменах (Гугл, Яндекс, Mail.ru, Yahoo и других). Для того, чтобы комментарий висел в ТОПе, профиль должен быть прокачанным. Его владелец должен часто бронировать отели на Букинг.
Лайкать положительные рецензии от бывалых путешественников со статусом «Гуру» и «Чемпион». Публикации поднимаются выше в ТОПе и их первыми видят потенциальные клиенты.

Особенности размещения отзывов на Букинге:

даже развернутые и подробные рецензии с фото от новичков на Букинге не поднимаются в ТОП;
через 24 месяца некоторые мнения удаляются администрацией;
модераторы очень придирчивы — проверяют авторство, дату публикации, язык пользователя и текста, оставленного им;
отрицательные рецензии удалить невозможно;
если администрация обнаружит, что комментарии накручивают, могут возникнуть проблемы.

Где быстро накрутить отклики на Booking

Компания по управлению репутацией Smart SERM имеет многолетний опыт работы с сайтом Букинг, поэтому поможет быстро накрутить отзывы и поднять рейтинг. У нас можно купить отклики для гостиницы, пансионата, хостела, частного жилья, которое сдается в аренду.

Наши сотрудники досконально изучили систему модерации, поэтому создадут максимально реалистичные отзывы, которые не вызовут подозрения администрации. Публикации делаются с прокачанных аккаунтов бывалых туристов.

Плюсы обращения в Smart SERM:

знаем, как оставить отзыв на Букинге правильно;
оплату берем только за опубликованные рецензии;
даем гарантии конфиденциальности — никто не узнает о нашей сделке;
предоставляем персонального менеджера — он полностью занимается работой по созданию и публикации текстов, отчитывается перед заказчиком.

Узнать, сколько стоит оставить отклик для Букинга, можно у нашего специалиста. Получите больше информации о наших услугах по ссылке.

Остались вопросы? Расскажем, как сделать идеальную репутацию в интернете в вашем случае!

Как удалить отзыв на Букинге легально и без последствий

Удалить отзыв самостоятельно или довериться Digital Sharks — вот в чём вопрос. Рассказываем о лазейках в правилах и объясняем, когда пролезть в них не получится.

Не будем тешить вас иллюзиями и сразу выскажем горькую правду. Букинг — это не та площадка, с которой удалять отзывы легко или хотя бы приятно. Дело в том, что все мнения на этом отзовике проверенные: Букинг даёт возможность высказаться исключительно реальным пользователям, которые бронировали номера и проживали в отелях. Человек не может просто так прийти и вставить свои пять копеек. Но это не все сюрпризы.

Вашей преградой будет не только проверенная тусовка Букинга. Есть ещё несколько нюансов, усложняющих самостоятельное удаление:

Все мнения проходят строгую модерацию. Администрация портала следит, чтобы отзывы были фактически точными и культурно написанными. Оскорблять, ругаться, угрожать, проявлять нетолерантность, мотивировать к незаконным действиям, оставлять ссылки на другие ресурсы и распространять персональные данные нельзя.
Личные сообщения отсутствуют. С недовольным клиентом придётся общаться у всех на виду — в комментариях к отзыву. С одной стороны, это плюс: если вы дипломатичны и тактичны, поймаете несколько плюсов в бизнес-карму от потенциальных потребителей. Но присутствует и минус: когда диалог не складывается из-за поведения автора, поговорить с ним с глазу на глаз не удастся.
Букинг разрешает автору оставаться анонимом: имя, фамилию, дату визита можно скрыть. Это осложнит вычисление комментатора и проверку по его обращению.
Букинг, в отличие от, например, Флампа, не предполагает автоматических жалоб на мнения. Что уж тут поделаешь… Придётся связываться с администрацией портала, обсуждать с ней ситуацию и ждать решения модераторов.

Трудностей действительно много, так что собственноручное удаление может не сработать. Прежде чем подкинуть вам несколько способов избавления от негатива, даём совет на будущее: всегда интересуйтесь мнением постояльца об отеле. Устранять конфликт в момент его зарождения гораздо проще, чем работать с последствиями. И, скорее всего, дешевле.

Решим вашу проблему

Одно из правил площадки гласит: удалить отзыв на Букинге можно за нарушение внутреннего регламента. Как мы уже писали, администрация не пропускает оскорбительные комментарии. Но на всякий случай проверьте неугодное мнение на нарушения: модераторы тоже люди, могли и заработаться. На первый взгляд всё окей? Ищем дальше:

Автор вас шантажирует и требует вознаграждение за молчание? Повезло! Нет, мы без шуток: только предъявите доказательства администраторам Букинга, и они уберут комментарий.
Мнение можно удалить и в том случае, если автор подтвердил бронирование, но в вашем заведении так и не появился. Чаще всего сами модераторы не пропускают такие отзывы, но иногда случается. Вежливо укажите им на промах.
Гость поторопился и оставил отзыв по ошибке. Например, он отдыхал в одноимённом хостеле в Санкт-Петербурге, а отзыв оставил на страничке саратовского заведения.
Отзыв похож на заказной. Автор открыто сравнивает вас с другим заведением или оставляет ссылки на сторонние ресурсы — черкните администраторам. Мнение должно быть честным, непредвзятым и относящимся только к заведению, о котором оно пишется.

Тренировка: определите, какой пункт нарушает этот отзыв 🙂

Доказательства лжи автора должны быть неопровержимыми. Если уверены, что правы на миллион процентов, а автор наврал с три короба и вообще редиска, связывайтесь с администрацией через личный кабинет. Максимально подробно расскажите о проблеме, приложите подтверждающие скриншоты. К примеру, когда комментатор пишет, что ковры в коридоре грязные, а у вас паркет, не лишними будут и фотографии.

Людям с хорошей памятью, а также тем, кто может вычислить нужного человека по лайкам и подпискам, необходимо воспользоваться своими талантами. Вы будете знать номер, где гость останавливался, и, если повезёт, некоторые детали визита. Постарайтесь вспомнить, кто это мог быть. Здорово, если при заселении ваши постояльцы заполняют мини-анкету, в которой указывают электронную почту. Анкет нет? Поищите клиента по геометке в том же инстаграме. Когда и если найдёте, напишите, что получили отзыв и вам жаль, что отдых не сложился, искренне извинитесь, предложите подарок. Презент скрасит ситуацию и, возможно, побудит удалить отзыв на Букинге. Авторы могут беспрепятственно стирать свои комментарии.

Мы соблюдаем цифровую культуру, поэтому наглядно демонстрировать не будем. Просто считайте, что это написано капсом, подсвечено красным и лихорадочно мигает: не настаивайте, не угрожайте, не доставайте. «Нет» значит «нет». Не принимают извинения — ищите другие способы избавления от негатива. Например, пишите Digital Sharks :).

На этом варианты самостоятельной борьбы закончились. Если ни один из них к вашему случаю не применим, ищите помощи на стороне.

Потому что мы созданы для таких целей :). Digital Sharks — это сервис, который помогает восстановить бизнес-репутацию. Мы удалили более 1200 страниц. Причём сделали это абсолютно легальными и совершенно честными способами. Мы не сотрудничаем с хакерами и никого не запугиваем.

Типовых решений нет, с каждым заказом работаем индивидуально. Но существуют общие методы. О паре из них:

Общение с автором негатива. Как правило, мы пробуем найти контакт со второй стороной. Ведь за любым отзывом кроется человек, чьи ожидания не оправдались. Стоит только закрыть его боль, и он удалит отзыв.
Общение с администрацией площадки. Юристы, психологи и конфликтологи рассматривают отзыв в рамках своей компетенции. Они находят в нём изъяны и связываются с модераторами Букинга.

Благодаря тактичной и грамотной работе специалистов Digital Sharks обе стороны конфликта остаются в плюсе. Вы получаете пожизненную гарантию на удаление. Негатив не вернётся. Но если что-то пойдёт не так, мы удалим комментарий за наш счёт.

И ещё два важных бонуса, которые вы получаете, обращаясь в Digital Sharks:

Вы оплачиваете только результат. Мы пришлём счёт, когда работа будет закончена.
Все данные строго конфиденциальны. Вы даже не общаетесь напрямую с менеджерами. Контактируем в личном кабинете нашего сервиса. Информация, которую вы оставляете, защищена шифрованием и юридически.

Получите отзывы клиентов онлайн | Setmore

+1 (800) 749-4920

LoginStart БЕСПЛАТНО

Привлекайте клиентов оставлять отзывы об их впечатлениях. Демонстрируйте выдающиеся отзывы прямо на странице бронирования и повышайте доверие к своим услугам.

Превратите клиентов в ваших самых больших болельщиков.

Когда вы доставляете волшебный опыт, отзывы и отзывы становятся активом для вашего бизнеса.

Продвигайте качество обслуживания и получите преимущество перед конкурентами. Расширьте свои маркетинговые усилия с клиентами, которые выступают в качестве защитников бренда.

Опубликуйте отзывы клиентов
Запросите отзывы после назначенных встреч и опубликуйте их на странице бронирования. Подчеркните свой авторитет и убедите новых посетителей зарегистрироваться.
Автоматизируйте запросы на проверку
Получайте больше отзывов, отправляя автоматические запросы на проверку по электронной почте. Общайтесь с клиентами после их бронирования, чтобы показать им, что их отзывы важны.
Модерируйте свои отзывы
Когда клиенты оставляют отзывы через Setmore, вам предлагается проверить их. Показывайте подлинные отзывы, а спам остается скрытым.

Продемонстрируйте свою звездную силу.

На странице бронирования отображается совокупность оценок и отзывов ваших клиентов (от одной до пяти звезд). Новые и постоянные посетители могут сразу же увидеть, насколько удовлетворена ваша аудитория.

87% клиентов читают отзывы о местных компаниях (Bright Local), поэтому убедитесь, что ваши истории успеха находятся в центре внимания.

Как получить больше отзывов клиентов.

Отправить автоматических запроса по электронной почте, чтобы получить отзывы от клиентов после назначенных встреч. Покажите своим клиентам, что их голос имеет значение, с благодарственным сообщением после каждой отправки. Забудьте о ручных проверках отзывов и позвольте Setmore отправлять удобные ссылки, чтобы оставить отзыв.

Получайте мгновенные оповещения о новых отзывах.

Получайте уведомления в приложении и по электронной почте, когда отзыв отправляется через вашу страницу бронирования. Модерация упрощается. Вы можете публиковать или отклонять отзывы, а также скрывать ранее опубликованные отзывы по своему усмотрению. Только одобренных отзывов появятся на вашей странице бронирования и будут видны вашим клиентам.

Продвигайте свою онлайн-систему отзывов клиентов.

Оставить отзыв очень просто благодаря специальному месту на странице бронирования. Добавьте «/reviews» в конец URL-адреса страницы бронирования и свяжите клиентов с разделом отзывов. Вы также можете создать кнопку «Оставить отзыв», которая перенаправляет клиентов с вашего сайта . Централизуйте свои обзоры, создайте свою репутацию и назначайте больше встреч.

Не пропустите ни одного 5-звездочного рейтинга.

Автоматизируйте электронные письма с запросами на проверку и предоставьте вашим клиентам возможность быстро и легко отправлять оценки. Свяжите их прямо с разделом отзывов на странице бронирования и продемонстрируйте свой успех

Получайте отзывы, демонстрируйте свои навыки, повышайте количество бронирований.

Часто задаваемые вопросы.

Как заставить клиентов оставлять отзывы?
Автоматизировав процесс проверки вашего бизнеса, вы можете создать элегантную и привлекательную систему обратной связи. Запрашивайте отзывы клиентов сразу после встречи, пока качество вашего обслуживания еще свежо в их памяти.
Чтобы активировать обзоры, войдите в веб-приложение Setmore. Перейдите в «Настройки » > «Страница бронирования» > «Отзывы » и переведите переключатель во включенное положение. Это позволяет клиентам делиться отзывами. Чтобы автоматизировать подсказки по электронной почте для запросов отзывов, также включите переключатель «Подсказки по электронной почте».
При активации на странице бронирования появляется новая вкладка «Отзывы». Клиенты направляются сюда, чтобы оставить отзыв о своем опыте.
Узнайте больше об автоматизации публикации отзывов в Интернете.
Сколько людей больше доверяют бизнесу после прочтения положительных отзывов в Интернете?
По данным 3D Cart, благодаря отзывам покупателям на 71 % удобнее покупать товары. И клиенты тратят на 31% больше, когда у компании есть положительные отзывы (в целом).
Узнайте больше о том, как автоматизировать обзоры для вашего бизнеса с помощью Setmore.
Можете ли вы сказать мне, почему важны отзывы клиентов?
Bright Local утверждает, что 93% клиентов читают отзывы о местных компаниях, чтобы определить качество. Кроме того, 72% клиентов не будут совершать покупки, пока не прочитают отзывы (Testimonial Engine). Это лишь несколько примеров того, почему отзывы клиентов важны.
Многие потребители предпочитают читать отзывы бывших клиентов, чтобы иметь лучшее представление о том, чего ожидать. Демонстрация положительных отзывов в момент бронирования поможет вашему бизнесу получить преимущество над конкурентами.
Узнайте больше о том, как отзывы могут повлиять на бизнес, в нашем блоге.
Зачем малому бизнесу автоматизировать запросы на проверку?
Владельцы малого бизнеса не только предоставляют свои услуги, но и берут на себя бухгалтерию, маркетинг и развитие своих сетей. Автоматизация запросов на проверку — это неоценимая экономия времени. Поставщикам услуг не нужно искать окно для последующих действий вручную. С помощью такого инструмента, как Setmore, каждый клиент получает по электронной почте приглашение оставить оценку и отзыв после встречи.
Настройка автоматических запросов на проверку помогает по мере роста вашей клиентской базы. С каждым клиентом связываются в фоновом режиме, и вам не нужно даже пальцем пошевелить. Вы можете сосредоточиться на обслуживании клиентов, пока число ваших отзывов растет.
Около 85% потребителей считают любой отзыв старше трех месяцев неактуальным (Bright Local). Автоматизация помогает поддерживать постоянный поток отзывов, поступающих на вашу страницу бронирования.
Узнайте больше о том, как получить онлайн-обзоры для вашего малого бизнеса.
Не могли бы вы рассказать мне, как быстро и легко получить отзывы о компании?
Активируйте раздел отзывов на странице бронирования и разрешите Setmore отправлять запросы по электронной почте от вашего имени. BrightLocal сообщает, что 68% потребителей оставили отзыв о местном бизнесе просто по запросу. Это может означать, что более половины вашей клиентской базы оставляют отзывы о ваших услугах с помощью простого автоматизированного электронного письма.
Если вам интересно, как попросить клиентов написать отзыв, вы можете упростить задачу с помощью нашего шаблона электронной почты. Просмотрите нашу статью поддержки о том, как получить отзывы для вашего бизнеса, чтобы увидеть пример.
Где я могу получить бизнес-отзывы?
Благодаря автоматизированной системе запросов по электронной почте ваши отзывы централизованно размещаются на странице бронирования. Клиенты могут назначать встречи через вашу страницу бронирования, ваш веб-сайт, Facebook, Instagram или другой канал. Вы можете подтвердить бронирование через свой календарь Setmore. Независимо от того, какой способ используется, отправляется запрос по электронной почте, направляющий клиентов в раздел отзывов на вашей странице бронирования.
Узнайте, как упростить проверку клиентов с помощью автоматических запросов на проверку по электронной почте.
Где клиенты могут увидеть мои отзывы о Setmore?
отзыва, собранные с помощью функции Setmore непосредственно на странице онлайн-бронирования. Клиенты направляются в специальный раздел отзывов, чтобы оставить свой отзыв. Администратор учетной записи уведомляется о новом отзыве, что позволяет модерировать его перед публикацией. Только администраторы имеют право загружать обзор.
По мере поступления отзывов ваш раздел отзывов увеличивается, и посетители страницы бронирования получают информацию о ваших навыках и опыте из первых рук. Это бесценный инструмент для превращения потенциальных клиентов в новых клиентов.
Прочтите нашу статью поддержки о том, как получить отзывы о своем бизнесе. Наш блог также может помочь вам придумать стратегии для увеличения отзывов клиентов в Интернете.
Как удалить отзыв клиента?
В веб-приложении Setmore выберите «Настройки» > «Страница бронирования» > «Отзывы». На вашей панели отзывов отображаются все ожидающие, опубликованные и скрытые отзывы. Вы можете модерировать отзывы и решать, какие функции будут доступны клиентам на вашей странице бронирования.
Если вы хотите удалить ожидающий отзыв, щелкните значок корзины рядом с ним и подтвердите удаление. Если вы хотите удалить опубликованный отзыв, процедура такая же. Однако у вас также есть возможность временно скрыть отзыв. Вы можете опубликовать его позже.
Узнайте, как удалить отзывы клиентов, в нашем Центре поддержки.
Могу ли я поделиться ссылкой на раздел отзывов на моей странице бронирования?
Да. Помимо автоматизации запросов на проверку с помощью Setmore, вы также можете напрямую связывать клиентов с вашим разделом отзывов. Вставьте ссылку в сообщение, и получатель сможет щелкнуть ее, чтобы оставить свой отзыв. Это обеспечивает дополнительное удобство, если клиент удаляет первоначальный запрос по электронной почте или спрашивает, как оставить отзыв на лету.
Узнайте, как получать отзывы клиентов в Интернете с помощью универсального приложения для бронирования.

Совершите волшебство, мы позаботимся о том, чтобы оно произошло вовремя.

Как управлять онлайн-отзывами гостей о вашем объекте

Онлайн-отзывы об отелях меняют все. Поскольку более двух из трех путешественников по всему миру в настоящее время используют веб-сайты отзывов о путешествиях перед бронированием, а 93% тех, кто говорит, что онлайн-обзоры влияют на их решения о бронировании, становится ясно, что гостиничные операторы должны научиться обрабатывать онлайн-отзывы гостей, чтобы оставаться конкурентоспособными в сегодняшней прозрачной бизнес-среде.

По мере того, как все больше и больше гостей обращаются друг к другу за советом о том, где остановиться в городах по всему миру, эффективность традиционной рекламы отелей снижается, а влияние онлайн-обзоров отелей растет.

Неспособность отслеживать отзывы, управлять ими и отвечать на них искажает вашу стратегию управления отелем в сторону вопросов, которые не важны для клиентов, а также снабжает недовольных клиентов боеприпасами для негативных отзывов о путешествиях и в социальных сетях.

Чтобы подчеркнуть важность отзывов для вашего отеля, вот некоторые из самых волнующих статистических данных:

81% путешественников часто или всегда читают отзывы перед бронированием отеля.
96% считают отзывы важными на этапе исследования.
91% людей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
79% прочитают от 6 до 12 отзывов, прежде чем принять решение о покупке.
88% путешественников отфильтровывают отели со средним рейтингом ниже трех звезд.
32% исключили тех, у кого рейтинг ниже четырех.
Выбирая между двумя похожими объектами, 79% потребителей с большей вероятностью забронируют номер в отеле с более высоким рейтингом.
52% людей никогда не забронировали бы номер в отеле, у которого нет отзывов.
В 72% случаев клиенты будут дорожить рейтингом гостей, а не брендом отеля.
В 72% случаев клиенты будут дорожить рейтингом гостей, а не брендом отеля.
Четверо из пяти считают, что отель, который отвечает на отзывы, больше заботится о своих клиентах.
85% согласны с тем, что вдумчивый ответ на отзыв улучшит их впечатление об отеле.

Управление онлайн-отзывами о вашем отеле и их улучшение — более простая и понятная задача, чем вы думаете. Несмотря на то, что это может занять много времени, оно того стоит для долгосрочного успеха вашего бизнеса.

В этом блоге вы найдете подробное руководство по управлению онлайн-отзывами в вашем отеле.

Содержание

Отзывы гостей отеля: как обращаться с ними в вашем отеле

Есть только два типа гостей, которые оставляют отзывы; тем, кто хочет похвалить вашу собственность, и тем, кто хочет ее критиковать.

Обе группы требуют одинакового подхода. На все они нужно реагировать как можно быстрее, спокойно, дружелюбно и вдумчиво. Вы ничего не можете сделать, чтобы изменить их опыт, но вы можете дать им понять, что их голос был услышан, признан и оказал некоторое влияние на то, как вы будете вести свой бизнес в будущем.

Технически есть третья группа — это путешественники, которые вообще не оставляют комментариев. Именно эти гости открывают большие возможности для вашего отеля. Если вы сможете побудить этот большой контингент публиковать отзывы, у вас есть шанс не только повысить свой рейтинг, но и увеличить охват на многих онлайн-платформах.

Еще несколько статистических данных, которые действительно показывают потенциальное влияние отзывов на ваш бизнес:

Гости будут платить на 24% больше за отель с рейтингом 3,9 по сравнению с отелем с рейтингом 2,4.
Гости будут платить на 35% больше за отель с рейтингом 4,4 по сравнению с отелем с рейтингом 3,9.
Гостиницы, получившие оценку на один балл выше (по пятибалльной шкале), могут поднять стоимость номера на 11 % без изменения заполняемости или доли рынка.

Чем больше положительных отзывов о вашем объекте, тем лучше. Поощрение гостей, которым может быть просто лень публиковать сообщения, — идеальный способ получить нужные вам отзывы.

Когда у вас есть отзывы, которыми можно гордиться, вам нужно распространить их по как можно большему количеству каналов, включая социальные сети. Лучшее в отзывах то, что они ничего вам не стоят. Поддержание постоянного присутствия в Интернете и выделение ваших отзывов поможет вам всегда оставаться конкурентоспособными.

Как работать с отзывами гостей

Наличие плана работы с онлайн-отзывами должно быть частью общей стратегии измерения удовлетворенности и вовлеченности ваших клиентов.
Будьте активны и ловите жалобы гостей до того, как они станут достоянием общественности. Например, наличие системы обратной связи даст вам доступ к обратной связи в режиме реального времени, что позволит вам реагировать на проблемы по мере их возникновения.
Используйте инструменты социального прослушивания или систему управления репутацией отеля с оповещениями в режиме реального времени, чтобы быть в курсе того, что гости говорят о вас на сайтах отзывов, в блогах и социальных сетях.
Отвечая на жалобу, обязательно признайте плохое качество обслуживания, подчеркните изменения, которые вы собираетесь внести, и при необходимости свяжитесь с клиентом.
Реагируйте на вопросы как можно быстрее; чем дольше они остаются без внимания, тем дольше они будут гноиться и потенциально выйти из-под контроля.
Выполняйте свои обещания клиентам и переводите разговоры в автономный режим, когда это необходимо, чтобы обеспечить более высокий уровень персонализированного обслуживания.
Ограничьте количество разных сотрудников, отвечающих на отзывы.
Делитесь отзывами клиентов со всей своей компанией. Ваши сотрудники являются послами вашего бренда на переднем крае, но только в том случае, если они понимают проблемы и заинтересованы в создании наилучшего возможного клиентского опыта.
Не обороняйся.

Используйте отрицательный отзыв в свою пользу
Самый опасный из всех отзывов в Интернете — это отрицательный отзыв. Хорошая новость заключается в том, что плохие отзывы не обязательно означают катастрофу. Напротив, менее чем восторженные комментарии о вашем отеле представляют собой прекрасную возможность ответить клиентам и продемонстрировать свою приверженность высокому уровню качества обслуживания. Фактически, сообразительные операторы приветствуют возможность отвечать на жалобы клиентов (а также на похвалы), потому что это дает им шанс проявить себя.

Отзывы клиентов отелей передовой опыт

Если вы посмотрите на многие туристические направления по всему миру, вы часто увидите, что независимые отели или отели для небольших групп занимают верхние позиции на таких сайтах, как TripAdvisor и Booking.com.

Независимые отели имеют возможность принимать решения на месте, чтобы удивлять и радовать клиентов уникальными способами. Они также могут быстро вносить операционные изменения, не беспокоясь о стандартах бренда. Эти факторы ставят независимые отели в гораздо более выгодное положение, чем крупные бренды, для создания исключительного и индивидуального опыта гостей, что может привести к лучшим онлайн-отзывам.

Дифференцируя свои бренды за счет превосходного обслуживания, отели могут ежегодно увеличивать свою долю среди миллиардов путешественников, которые придают большое значение сайтам отзывов при принятии решений о бронировании.

Управление отзывами клиентов отеля может быть сложной задачей, и может быть трудно понять, как играть по правилам.

Вот девять простых рекомендаций, которые помогут вашему отелю оставаться в соответствии с передовой практикой:

Уточните, откуда берутся отзывы и как они проверяются перед публикацией
Публиковать все отзывы, даже отрицательные, при условии, что они подлинные и законные
Объясните гостям обстоятельства, при которых отзывы могут быть не опубликованы или могут быть отредактированы (например, если они содержат нецензурную брань, ненормативную лексику или клеветнические замечания)
Убедитесь, что нет необоснованных задержек перед публикацией отзывов, чтобы гости могли видеть текущую картину
Раскройте коммерческие отношения с компаниями, которые появляются на вашем сайте, и объясните, как это может повлиять на рейтинг отзывов
Внедрить соответствующие процедуры для обнаружения и удаления ложных отзывов и оперативно реагировать на сообщения о предполагаемых ложных отзывах
Не предлагайте поощрения — деньги или подарки — клиентам, чтобы они написали положительные отзывы о вашем отеле
Не притворяйтесь гостем и не пишите отзывы о своем отеле или других отелях или платите за это другим
Если кто-то, кто публикует контент, принимает оплату за рекламу чего-либо, он должен убедиться, что контент четко идентифицируется как оплаченный. Например, они могут помечать сообщения или видео как «рекламная функция» или «рекламное продвижение» 9.0023

Лучшие отзывы об отелях

Выводы показали, что в Европе, если процент отличных отзывов увеличивается на 10%, рейтинг отеля в поиске на TripAdvisor улучшается на 11,3%. Увеличение средней оценки отеля на 10% также повысит рейтинг в поиске на 6,1%.

Если средняя оценка отеля в отзывах на TripAdvisor улучшится на 10 %, ожидаемое количество бронирований на TripAdvisor увеличится на 9 % в Европе и, что более важно, в Азиатско-Тихоокеанском регионе на впечатляющие 15 %.

Так что стоит стремиться к тому, чтобы о вашем отеле были самые лучшие отзывы.

Гостиницы часто могут быть разочарованы отзывами, оставленными в Интернете, потому что у них мало прав на ответ, и они могут стать мишенью для поддельных или анонимных отзывов. И поскольку «клиент всегда прав», если отель отвечает на отрицательный отзыв тем же, каким бы необоснованным он ни был, это только усугубляет проблему. Это заставляет других путешественников избегать того, что они считают потенциально плохим опытом или нежелательной конфронтацией.

Одной из моделей отзывов, которой заинтересовались некоторые отели, является модель Airbnb. Это лучшая система отзывов?

Поскольку Airbnb является частью экономики совместного потребления, и между гостями и хозяевами существуют тесные взаимоотношения, система отзывов отражает это, позволяя обеим сторонам оценивать друг друга.

Это означает, что путешественники могут принять решение не останавливаться в определенном отеле, но отель также может отказать в бронировании путешественнику, которому он не доверяет, на основании отзывов, оставленных коллегами по отелю. По сути, это увеличивает шансы на устранение поддельных или недобросовестных отзывов.

Затем есть двухнедельное окно, в течение которого обе стороны могут ответить на отзывы, что обеспечивает большую прозрачность и значительно помогает другим участникам сообщества принимать более взвешенные решения о бронировании.

Этот процесс эволюционировал, и новая процедура проверки намного превосходит первоначальную. До 2014 года и путешественник, и хозяин могли видеть отзывы друг друга, как только они были опубликованы, а затем могли написать свои собственные. Если хозяин оставил отзыв, в котором говорилось, что гость вел себя нечистоплотно, неуважительно, шумно и т. д., гость мог это увидеть и написать так называемый «отзыв о мести», получив низкую оценку хозяина, даже если не было никаких проблем с объектом размещения. Таким образом, была создана среда, в которой хозяева и гости оставляли положительные отзывы независимо от опыта, потому что они не хотели, чтобы пострадала их собственная оценка, влияющая на точность и доверие.

Airbnb также принимает другие меры для поощрения справедливости, в том числе:

Подтвержденная идентификация
Хозяева могут потребовать от гостей предъявить подтвержденные удостоверения личности, прежде чем они примут бронирование.
Гостевые профили
Заполненные профили гостей, включая изображения, позволяют хозяевам исследовать пригодность гостей.
Социальные связи

Пользователи Airbnb могут подключаться к Facebook, Google+ и LinkedIn. Хозяева могут воспользоваться этой информацией, чтобы увидеть другие опубликованные отзывы, увидеть общих друзей и получить представление о человеке, который приедет остановиться в их объекте размещения.

Итак, у Airbnb есть формула отзывов гостей, верно?
По-прежнему ничего не делается для предотвращения отзывов, граничащих со смехотворностью, таких как, например, плохая оценка из-за плохой погоды во время пребывания гостя.

Всегда потребуется дальнейшее расследование, помимо простого просмотра счета. Существует также аргумент, что удаление анонимности из обзоров создает возможность того, что негативные отзывы будут преследовать человека вечно, возможно, несправедливо.

В целом, это в значительной степени равноправная и полезная система для сообщества Airbnb, которая прививает чувство порядка.

Для изолированной среды, которой является Airbnb, это почти идеально, но гораздо более проблематично для отелей.

Это связано с тем, что отели подключены к множеству различных каналов, и путешественники могут создавать разные учетные записи на всех этих каналах — практически невозможно воссоздать организацию и точность, которые предлагает Airbnb.

Хотя многие надеются, что в будущем у гостей будет больше ответственности за свои комментарии, пока все туристические сайты не будут на одной странице, у отелей не остается иного выбора, кроме как смириться с ударами и усердно работать, чтобы оставаться на вершине своих онлайн-отзывов.

Обратная связь с отелем: ответы на негативные комментарии

Понимание того, как реагировать на отзывы, является не только конкурентным преимуществом, но и потенциально средством обеспечения того, чтобы ваш отель оставался в бизнесе.

Вы можете легко разрешить жалобы и вернуть гостей отеля, а эти основные меры по управлению репутацией — ваша первая линия защиты.

В случае публикации разумного негативного комментария у отелей есть варианты ответа.

Подтверждение и принятие мер
Для искреннего, мотивированного негативного комментария о клиентском опыте отелям лучше всего ответить своевременно (в течение 72 часов с момента публикации), признав проблему и описав, как она будет решаться. В идеале, после решения проблемы должен появиться последующий пост, показывающий, что этот опыт не будет повторяться.

Это, безусловно, наилучший ответ на негативные отзывы, потому что онлайн-аудитория гораздо больше склонна ценить действия и позитивные изменения в поведении, чем плохо относиться к первоначальному негативному опыту.

Извинения и компенсация
На негативный комментарий, иллюстрирующий опыт, которого было трудно или невозможно избежать, надлежащим ответом будет принести извинения за плохой опыт и в частном порядке предложить либо денежную компенсацию, либо скидки на будущие бронирования.

Хотя это вряд ли полностью удовлетворит клиента заявленным плохим впечатлением, это укажет другим клиентам на приоритетность обслуживания клиентов в отеле. Важно по возможности отключать компенсацию, чтобы не приглашать тех, кто любит жаловаться на бесплатные вещи.

Извинитесь и поблагодарите
Для негативных комментариев, которые сосредоточены на педантичных деталях, наиболее подходящим ответом является извинение за опыт и признание того, что этот отзыв поможет сформировать будущую стратегию обслуживания гостей вашего отеля.

Это намного полезнее, чем ответ, в котором говорится, что комментарий будет передан в службу поддержки клиентов, потому что клиент уже считает, что обслуживание является проблемой в объекте размещения.

Что касается начального риска публикации отрицательных отзывов, то если вы владелец отеля, уделяющий внимание гостям и предоставляющий хороший сервис, вы должны получать преимущественно положительные отзывы. Единичные негативные отзывы не нанесут прямого ущерба вашей репутации и, если за ними регулярно последуют новые положительные отзывы, довольно быстро отойдут на второй план.

Отзывы гостей отеля: Признание положительных отзывов

Отношения между отелями и гостями резко изменились за последние несколько лет, и это является сложной задачей для отелей. С одной стороны, у вас есть OTA, которые взяли на себя гостевую собственность. С другой стороны, у гостей сегодня другие ожидания. Чтобы оправдать эти новые ожидания, отели должны лучше знать своих гостей, чтобы они могли сосредоточиться на предоставлении более персонализированного обслуживания.

Превзойдя ожидания гостей и работая над налаживанием отношений с гостями, даже небольшие независимые отели могут стимулировать постоянных клиентов бронировать напрямую у них, а не через OTA. Чтобы конкурировать с OTA и другими отелями, отели понимают, что им необходимо начать собирать больше данных о гостях и использовать эти данные более эффективным образом для улучшения обслуживания и построения отношений с гостями, чтобы гарантировать их возвращение в отель.

Независимо от того, был ли у них хороший опыт или плохой, потребители, у которых все больше подключений, обращаются к социальным сетям и сайтам отзывов о путешествиях, чтобы поделиться своим мнением с миллионами других путешественников по всему миру. Действительно, количество отзывов клиентов на популярном сайте TripAdvisor превысило отметку в 150 миллионов.

Очень важно получать отзывы гостей и управлять ими.

Как отблагодарить гостей отеля за их положительные отзывы
Хотя большинство организаций в восторге от положительных отзывов, обилие восторженных отзывов может быть столь же подозрительным для аудитории, как и ряд негативных отзывов.

Поэтому на положительные отзывы тоже нужно реагировать.

Будьте скромнее
Если положительный отзыв чрезмерный и, возможно, восторженный, компаниям целесообразно поблагодарить гостя за его энтузиазм, а также указать области, в которых вы пытаетесь улучшить работу. Это укрепляет приверженность обслуживанию клиентов.
Будьте в восторге
В тех случаях, когда положительный отзыв является искренним и аргументированным, лучшим ответом для отеля будет выражение восхищения и признательности за отзыв и желание снова служить в будущем. Это самый простой ответ, но чаще всего наименее исполненный.
Будьте благодарны
Если отзывы в основном нейтральны, но некоторые аспекты отмечены как имеющие особую ценность, менеджерам отеля рекомендуется выразить благодарность за отзыв и запросить дополнительные советы о том, как можно улучшить организацию в конкретных областях.

Опять же, попробуйте перевести этот разговор в автономный режим с помощью электронной почты или личного телефонного звонка. Это позволяет более продуманным отзывам следовать за первоначальным сообщением.

Форма обратной связи гостиницы

Гости отеля читают около 6–12 отзывов, прежде чем сделать бронирование в Интернете, так что это может действительно улучшить репутацию вашего отеля в Интернете (и, косвенно, вашу видимость на сайтах отзывов), расставив приоритеты в увеличении объема онлайн-отзывов.

Лучший способ сделать это — просто спросить. Мы видели, как некоторые отели устно призывают гостей оставить отзыв при выезде.

Вы можете предложить гостям заполнить форму обратной связи либо при оформлении заказа, либо размещая ее в каждом номере для каждого нового гостя (или и то, и другое). Получив эти ответы, вы можете сопоставить данные и выделить то, что полезно для вашего отеля. Обратите внимание на то, что вам нужно улучшить и что вы можете сделать.

Если вы получаете звездные комментарии, вы можете спросить гостей, можно ли публиковать отзывы на таких платформах, как ваши социальные сети.

Есть также способ сделать это в цифровом виде. Существуют системы опросов и электронной почты, которые могут запрашивать у гостей отзывы вскоре после оформления заказа. Некоторые системы затем разрешают автоматическую публикацию для TripAdvisor.

Управление репутацией гостиницы

Управление репутацией часто считается трудным или трудоемким делом. Тем не менее, результаты исследований важности управления репутацией неоспоримы: значение управления репутацией существенно и постоянно растет.

Очевидно, что большое внимание для поддержания вашей репутации уделяется управлению онлайн-отзывами. Ни для кого не секрет, что качество обслуживания клиентов должно быть в приоритете, и вам необходимо как можно чаще и эффективнее отвечать на онлайн-обзоры.

Управление репутацией должно двигаться в более личном направлении. Вы можете узнать, что людям не нравится определенный аспект вашего отеля, но вам нужно знать, кому именно он не нравится.

Пример; некоторые пожилые гости могут пожаловаться на музыку, в то время как младшие считают ее превосходной; вам нужно иметь возможность сегментировать обзоры по демографии, чтобы вы могли видеть, как вы работаете конкретно с вашей целевой аудиторией.

Очень важно начать использовать данные о репутации, чтобы присоединиться к большому пулу данных, доступных для отелей, чтобы вы могли анализировать их вместе с другими наборами данных и еще глубже изучать отзывы.

В целом, чтобы гости остались довольны, а ваша онлайн-репутация не пострадала, вы должны убедиться, что большая часть вашего времени и усилий уходит на решение наиболее важных вопросов. Это касается как внутри отеля, так и когда вы отвечаете на онлайн-отзывы.

В этой отрасли время драгоценно, и вы должны потратить его на поиск наибольшей выгоды для своего бизнеса. В конечном счете, лояльность и репутация идут рука об руку. Чем лучше ваша репутация, тем больше людей будут склонны присоединиться к вашей программе лояльности. Чем больше лояльности вы соберете, тем выше поднимется ваша репутация.

Хотя обратная связь может быть сложной задачей, она также может помочь отелям определить приоритетные области для улучшения.

Советы по управлению репутацией отеля в Интернете

Существует очень мало факторов, более важных сегодня, чем репутация вашего отеля в Интернете. Без устоявшейся и положительной репутации в Интернете, где большинство путешественников изучают информацию о путешествиях и бронируют номера, ваш отель не сможет получить столько бронирований, сколько необходимо для успешного ведения бизнеса.

Управление репутацией на таких веб-сайтах, как TripAdvisor, рассматривается как наиболее эффективный способ увеличения числа бронирований более чем половиной (54%) независимых владельцев отелей в США.

Для отелей в США и Европе онлайн-обзоры почти в два раза важнее, чем поисковая оптимизация, поскольку они влияют на решения о бронировании отелей. Эти выводы имеют важное значение.

Они сигнализируют о конкурентном преимуществе управления репутацией в Интернете как факторе успеха отеля. И поскольку влияние онлайн-бронирования и цифровых отзывов продолжает расти, вместе с ним возрастает и важность управления репутацией.

Тем не менее, несмотря на то, что управление репутацией в Интернете является тенденцией в гостиничном бизнесе, некоторые независимые владельцы отелей все еще считают его баловством. Частично это обоснование вызвано путаницей в отношении того, как поступать как с положительными, так и с отрицательными отзывами в Интернете.

Индекс популярности TripAdvisor становится важным показателем для измерения репутации отеля в Интернете. Но помимо этого количественного показателя, который исходит из оценок на сайтах отзывов, многие отели также обращают внимание на качественные данные, отслеживая тенденции в отзывах гостей. Например, если гости постоянно жалуются на скорость регистрации или качество кроватей, отелям следует рассмотреть возможность принятия мер по устранению этих проблем.

Ключом к построению успешного бизнеса и повышению популярности является внимание к потребностям ваших клиентов. Поощряйте клиентов писать отзывы и учиться на них.

Каждый входящий гость должен получить электронное письмо с обновлением до регистрации.
Отели также должны рассылать электронные письма с дополнительными предложениями для рекламы удобств, электронные письма с запросами ответов на опросы, OTA-кампании после пребывания и кампании лояльности.
Для каждой из этих кампаний отелям также следует применять меры персонализации для каждого электронного письма и сегментировать свои гостевые базы данных, чтобы все электронные письма были актуальны для аудитории.

Для достижения этой цели отелям необходимо начать сбор данных о гостях. Чем больше клиент чувствует, что ему придается большое значение, тем больше вероятность, что он захочет поделиться этим с окружающими, в том числе с другими путешественниками в Интернете.

В то же время льготы и вознаграждения не должны заменять обслуживание клиентов. Удовлетворенность гостей должна быть высокой на протяжении всего их пребывания, иначе программа вознаграждений может показаться взяткой, и ее будет недостаточно для получения положительного отзыва или повторного пребывания.

Основные выводы

По мере того, как все больше и больше гостей обращаются друг к другу за советом о том, где остановиться в городах по всему миру, эффективность традиционной рекламы отелей снижается, а влияние онлайн-обзоров отелей растет.
Есть только два типа гостей, которые оставляют отзывы; тем, кто хочет похвалить вашу собственность, и тем, кто хочет ее критиковать.
Технически есть третья группа — это путешественники, которые вообще не оставляют комментариев. Именно эти гости открывают большие возможности для вашего отеля.
Наличие плана работы с отзывами в Интернете должно быть частью общей стратегии измерения удовлетворенности и вовлеченности клиентов.
Плохие отзывы не обязательно означают катастрофу. Напротив, менее чем восторженные комментарии о вашем отеле представляют собой прекрасную возможность ответить клиентам и продемонстрировать свою приверженность высокому уровню качества обслуживания.
Независимые отели имеют возможность принимать решения на месте, чтобы удивлять и радовать клиентов уникальными способами. Они также могут быстро вносить операционные изменения, не беспокоясь о стандартах бренда.
Дифференцируя свои бренды за счет превосходного обслуживания, отели могут ежегодно увеличивать свою долю среди миллиардов путешественников, которые придают большое значение сайтам отзывов при принятии решений о бронировании.
Поскольку Airbnb является частью экономики совместного использования, и между гостями и хозяевами существуют тесные взаимоотношения, система отзывов отражает это, позволяя обеим сторонам оценивать друг друга.
Понимание того, как реагировать на отзывы, является не только конкурентным преимуществом, но и потенциально средством обеспечения того, чтобы ваш отель оставался в бизнесе.