Что делать, если обманула турфирма

С каждым днем турфирм на российском рынке становится все больше и больше, и каждая старается сделать туристам предложение более выгодное, не всегда заботясь о качестве предоставляемых услуг. Неопытные туристы часто покупаются на красивые картинки в брошюрах, громкие обещания о комфортном отеле, чистейших пляжах в шаговой доступности. В результате они теряют бдительность и, приехав на долгожданный отдых, обнаруживают, что картинки, мягко говоря, не соответствуют действительности. Если же турфирма обманула вас, приукрасив спектр оказываемых услуг, а в отеле про подобные сервисы и не слышали, становится еще обиднее.

Есть и грустные случаи, когда турфирма и вовсе оказалась однодневкой, и купленный вами тур оказался подделкой. В лучшем случае, вы узнаете об этом еще дома, в худшем — можете застрять заграницей на неопределенный срок в полной безызвестности. В свете событий сезона 2014-2015 с массовым банкротством туроператоров, особенно важно понять, как действовать в подобных ситуациях.

Попробуем разобраться, что делать и куда обращаться, если обманула турфирма.

Правило номер один — собирать любые доказательства ненадлежащего оказания услуг

Фотографии, видеосъемка, подписанные представителями отеля списки вещей, которых были вам обещаны, но не были предоставлены и т.д. По возвращении домой, незамедлительно обращайтесь с письменной претензией в вашу турфирму. В договоре оказания туристских услуг, как правило, указывается, что споры в первую очередь должны решаться переговорами. Будет лучше отправить претензию со всеми прилагающимися доказательствами заказным письмом. Если решить вопрос путем мирных переговоров турфирма отказывается, вы имеете полное право обратиться в суд и требовать возмещения материальных убытков, штраф за неудовлетворение требований в добровольном порядке и компенсацию морального вреда.

Однако помните, начиная весь этот процесс, что скорее всего вам потребуется немало времени и нервов, чтобы довести дело до конца.

Не секрет, что иногда на рынке появляются и турфирмы-однодневки, продающие пакеты услуг, которые никогда не будут выполнены. Если вы столкнулись с тем, что вас обманула турфирма, и к моменту обращения в суд вы узнали, что фирма перестала существовать, то единственным способом вернуть свои деньги будет обращение в полицию. Необходимо подать заявление о привлечении к уголовной ответственности по факту мошенничества.

Договор и прочие документы

Чтобы не попасться на удочку мошенников и вас не обманула турфирма, перед заключением договора обязательно проверьте у компании наличие госрегистрации и попросите документы у сотрудника, с которым вы непосредственно общаетесь. Что касается самого договора, в нем обязательно должны быть указаны следующие данные:

• Полная информация о туроператоре.
• Информация о компании, предоставляющей страхование ответственности туроператора, с указанием права туриста обращаться к ней с требованиями возмещения денежных средств в случае ненадлежащего исполнения услуг.
• Полная информация о турпродукте (даты поездки, маршрут движения, условия размещения, транспортные договоренности и т. д.).
• Полная цена предоставляемых услуг (вне зависимости от того, выплачивается эта сумма полностью или по частям).

Помня об этих простых моментах, вы вряд ли окажетесь в ситуации, когда вас надула турфирма.

И еще

Итак, теперь вы знаете, куда обращаться, если вас обмануло турагентство. В связи с последними событиями на российском рынке туризма, стоит рассмотреть и ситуацию, когда виной неудавшегося отпуска становится банкротство туроператоров. Подавать заявление на возмещение убытков в таком случае стоит в страховую компанию оператора, прикрепив к своему заявлению копию паспорта и договора на реализацию турпродукта, а также любые доказательства реального ущерба. Страховщик должен удовлетворить ваши требования в течение 30 календарных дней, в противном случае, вы можете обращаться в суд. Кроме того, через суд можно требовать компенсацию морального вреда.

Если по вине оператора у вас нет возможности вернуться из-за рубежа, вы можете либо самостоятельно приобрести новые билеты или купить номер в отеле, либо подать заявку на эвакуацию в организацию «Турпомощь». На сайте организации вы можете найти более подробную информацию о порядке действий в данной ситуации.

Путешествуйте только проверенными способами! Aviasales всегда готов помочь вам найти лучшие цены на авиаперелет, а с помощью Hotellook вы подберете вариант отеля, который подойдет именно вам.

Приятных путешествий!

НЕидеальный мир. Что делать, если вас обманула турфирма? | Онлайн

Ответы:

Грачева Елена 10:31 28/04/2012

Родители являются законными представителями. Они представляют интересы детей, они могут в интересах ребенка предъявлять требования к туроператору.

AIF.RU Ведущий конференций 10:32 28/04/2012

А что касается оказания медицинской помощи за рубежом? В принципе страховки все прописаны. Если человек едет куда-то, то туроператор заключает медицинскую страховку на обслуживание, но бывают случаи, когда человек, допустим, ломает руку, ему оказывают первую помощь, но лечение, которое ему нужно в ближайшие 2-3 дня не оказывают, просят доплатить деньги.

Он должен обратиться к туроператору за помощью или заплатить самому, а потом отсудить эти деньги?

Грачева Елена 10:32 28/04/2012

Он должен обращаться в страховую компанию, потому что у него должен быть полис и страховая компания должна эти вопросы решать. Обязательно надо уточнять страховой ли это случай, собирать документы, связанные с расходами, если будут требовать оплаты. Но обязательно надо обращаться напрямую в страховую компанию и ставить в известность туроператора.

AIF.RU Ведущий конференций 10:33 28/04/2012

А если российские туристы попали где-то в нестандартную ситуацию, туроператор разорен, денег нет, они обращаются за помощью в посольство. Это уже посольство решает с туроператором вопросы или с кем-то еще? На каком уровне это происходит?

Грачева Елена 10:33 28/04/2012

По факту государство пытается своих граждан вывезти, не оставлять же их там. А вообще гражданам лучше брать с собой кредитки, брать с собой наличные, чтобы не оказаться в такой ситуации.

AIF.RU Ведущий конференций 10:33 28/04/2012

А как быть туристам, которые, допустим, стали жертвами ограбления, или стали свидетелями какой-то катастрофы, или попали в тюрьму? Что им делать, в посольство обращаться или свидетелей искать?

Грачева Елена 10:33 28/04/2012

Конечно в посольство обращаться.

AIF.RU Ведущий конференций 10:34 28/04/2012

Бывали такие случаи, когда туроператоры отказывались помогать, если человек попал в тюрьму, утверждая, что если попал в тюрьму, значит было за что. Должен туроператор помогать в таких случаях своим клиентам, предоставить юриста или еще что-то?

Грачева Елена 10:34 28/04/2012

Нет, туроператор не должен предоставлять юриста. Обычно родственники ищут адвоката. Задача туроператора достаточно проста: забронировать отель, оплатить его, авиабилеты, экскурсии и т.д. Туроператор ни в коей мере не несет ответственности за действия правоохранительных органов в стране пребывания, он не должен предоставлять адвокатов.

AIF.RU Ведущий конференций 10:35 28/04/2012

А в ситуации, когда туристы, ехавшие на экскурсию, попадают в автокатастрофу, кто помогает? Иностранное государство?

Грачева Елена 10:35 28/04/2012

Обычно решается по законодательству места причинения вреда. Соответственно общее правило – причинитель вреда отвечает.

AIF.RU Ведущий конференций 10:36 28/04/2012

Туроператор заключает же контракты с перевозчиками, которые везут на экскурсию. От кого требовать компенсацию за лечение, если человек получил травму в автокатастрофе?

Грачева Елена 10:36 28/04/2012

Это зависит от того, входила ли эта экскурсия в тур. Если экскурсия входила в тур, то ответственность несет туроператор. Если экскурсия приобреталась на месте, то ответственность несет тот, у кого она приобреталась по законодательству места причинения вреда. Надо смотреть также, в связи с чем возникла эта авария, эти обстоятельства тоже надо изучать.

AIF.RU Ведущий конференций 10:36 28/04/2012

Россияне, которые едут отдыхать, конечно не готовятся попасть в какую-то нестандартную ситуацию, они не подготовлены и, можно сказать, юридически неграмотны. Стоит ли людям брать с собой на всякий случай Закон о защите прав потребителя, готовиться фотографировать номер, если он им не подошел, то есть граждане должны сами контролировать качество услуг или надеяться, что им повезет и попадется хороший туроператор?

Грачева Елена 10:36 28/04/2012

Сознательные люди свои права изучают, хотя бы минимально. Надеяться, что кто-то будет решать эти вопросы, пожалуй, не надо. Да, надо фотографировать, надо документировать. Надеяться на то, что поверят на слово, не надо. Надо пытаться максимально возможные доказательства собрать.

AIF.RU Ведущий конференций 10:37 28/04/2012

А Закон о защите прав потребителей все-таки изучить стоит перед поездкой?

Грачева Елена 10:37 28/04/2012

Закон о защите прав потребителей стоит изучить не только относительно туроператоров. Это один из законов, который касается каждого человека.

AIF.RU Ведущий конференций 10:39 28/04/2012

Мне неоднократно приходилось разъяснять людям в статьях, что они должны предпринять, чтобы вернуть свои деньги, какие первые шаги надо сделать, чтобы начать судебное разбирательство. Хотелось бы узнать из Вашей практики о сроках судебного разбирательства. Когда суд вынесет решение: через месяц, полгода, год?

Грачева Елена 10:39 28/04/2012

В гражданско-процессуальном кодексе установлен срок 2 месяца. Ранее в эти сроки обычно не укладывались и 2 месяца равнялось 2 годам, но сейчас очень хотят укладываться в сроки и это занимает даже менее, чем полгода, разбирательство может пройти и за одно заседание, максимум за два. Единственное, что к этим заседаниям надо максимально подготовиться и думать о том, что следующего заседания, возможно, не будет. Естественно потом идет этап обжалования, если кого-то не устроило решение, апелляция. Сейчас по новому порядку гражданско-процессуального кодекса те доказательства, которые вы не представили в первую инстанцию, во вторую инстанцию вы представить не можете.

AIF.RU Ведущий конференций 10:40 28/04/2012

А сейчас в Обществе защиты прав потребителей много судебных исков и претензий к туроператорам по внутреннему отдыху?

Грачева Елена 10:40 28/04/2012

Они есть, не очень много, но это одно из нередких направлений.

AIF.RU Ведущий конференций 10:41 28/04/2012

То есть люди стараются отстоять свои права и возможно это является регулятором отрасли?

Грачева Елена 10:41 28/04/2012

Да, я согласна с тем, что это именно регулятор отрасли. Как я уже говорила по поводу кают на теплоходе, там компания не уведомляет, с чем связаны неудобства. Цена меньше, с чем это может быть связано? Может быть там матросы собираются, может быть там место для курения, может быть, как было у моих клиентов, какая-то шахта и у них все время было как в сауне. Компания об этих особенностях не сообщает, а особенности могут быть разные у кают одной ценовой категории. Так вот я думаю, что после судебного решения, там взыскали по 20 тысяч морального вреда в пользу каждого истца, практика будет изменена. Они должны представлять полную информацию, человек должен ориентироваться и знать, за что он платит.

AIF.RU Ведущий конференций 10:42 28/04/2012

А претензий больше по внутреннему отдыху к турам на теплоходах или экскурсиям на автобусах?

Грачева Елена 10:42 28/04/2012

К внутреннему отдыху претензий не много, не знаю, с чем это связано. В основном претензии к отдыху международному.

AIF.RU Ведущий конференций 10:42 28/04/2012

Спасибо большое за интересную беседу! До свидания!

• Как заставить турагентство выдать документы заранее? →
• Как отказаться от путевки в Египет и вернуть деньги? →
• Как правильно вести себя в самолете? →

Генеральный прокурор Джеймс получает 2,6 миллиона долларов от онлайн-агентства путешествий за вводящий в заблуждение маркетинг Известен как

«Темные узоры». ” для манипулирования принятием решений потребителями

НЬЮ-ЙОРК. Генеральный прокурор Нью-Йорка Летиция Джеймс получила 2,6 миллиона долларов от туристического онлайн-агентства Fareportal Inc. за введение потребителей в заблуждение с помощью мошеннических маркетинговых тактик. Расследование показало, что компания, которая управляет несколькими веб-сайтами и мобильными платформами, связанными с путешествиями, включая CheapOair. com и OneTravel.com, создала ложную срочность в связи с возможностью продажи авиабилетов и гостиничных номеров. Fareportal часто ложно рекламировал, что авиабилеты или гостиничные номера быстро распродаются, чтобы заставить клиентов совершать покупки на его платформах. Эти типы гнусной тактики, известные как «темные паттерны», используются для манипулирования потребителями и обмана, чтобы они покупали товары или услуги. В результате соглашения генерального прокурора Джеймса с туристической онлайн-компанией Fareportal должна выплатить государству 2,6 миллиона долларов и предоставлять потребителям точную информацию в режиме реального времени.

«Потребители хотели получить доступные билеты через платформы Fareportal, но вместо этого столкнулись с ложью», — сказал генеральный прокурор Джеймс . «Fareportal использовал обманчивую тактику, чтобы обманом заставить миллионы потребителей бронировать авиабилеты и гостиничные номера. В результате этого нечестного и хищнического поведения Fareportal выплатит государству 2,6 миллиона долларов, исправит свою нечестную рекламу и будет делиться достоверной информацией с клиентами в режиме реального времени. Мы не потерпим попыток обмануть потребителей и продолжим защищать каждую копейку, принадлежащую жителям Нью-Йорка».

Расследование генерального прокурора Джеймса в отношении Fareportal со штаб-квартирой в Нью-Йорке показало, что по крайней мере с 2017 года компания использовала ряд обманных тактик, чтобы создать ложное ощущение срочности и социального давления, чтобы побудить клиентов бронировать авиабилеты или гостиничные номера, независимо от того, были ли у Fareportal лучшие цены на билеты или гостиничные номера. Fareportal использовал манипулятивную тактику, известную как темные паттерны, которая предназначена для того, чтобы заставить онлайн-потребителей совершать покупки или принимать решения, которые кажутся им интересными, но на самом деле таковыми не являются.

Например, Fareportal ложно показывал потребителям, ищущим рейсы, что на самые популярные варианты рейсов осталось всего несколько билетов. Эти ложные сообщения были направлены на поиск потребителя. Потребитель, ищущий один билет, увидит сообщение «Осталось всего 2 билета» на самые популярные рейсы, а потребитель, ищущий два билета, увидит сообщение «Осталось только 3 билета».

Fareportal использовал аналогичную тактику в отношении потребителей, желающих забронировать проживание в отеле, ложно указывая процент гостиничных номеров в определенном районе, которые уже были забронированы. Эти ложные сообщения были аналогичным образом нацелены на поиск потребителя. Потребителю, ищущему гостиничные номера за 16–30 дней до прибытия, сообщили, что от 41 до 70 процентов гостиничных номеров уже забронированы, в то время как потребителю, ищущему гостиничные номера за 7–15 дней до прибытия, сообщили, что 71 процент до 80 процентов номеров уже были забронированы.

Fareportal также сфабриковал информацию, связанную с популярностью определенных продуктов, включая количество потребителей, которые приобрели туристическую страховку, количество потребителей, которые повысили класс своих мест, и количество потребителей, которые в настоящее время просматривают определенные списки рейсов и отелей, использование сгенерированных компьютером случайных чисел вместо точных данных в реальном времени.

Расследование также выявило мошенническое использование таймеров обратного отсчета, вводящую в заблуждение информацию о сборах за обслуживание, которые были добавлены к цене авиабилетов, и вводящие в заблуждение заявления, касающиеся политики отмены бронирования в течение 24 часов после бронирования. Fareportal также использовал фиктивные цены для предполагаемых скидок на авиабилеты. Все действия были направлены на увеличение процента посетителей платформ Fareportal, которые совершат покупку.

Согласно этому соглашению Fareportal должна выплатить 2,6 миллиона долларов в качестве компенсации и расходов. Кроме того, Fareportal обязан гарантировать, что все сообщения, касающиеся предложения или популярности продуктов и услуг, связанных с поездками, основаны на точных данных или информации. Кроме того, Fareportal обязан гарантировать, что любые сравнительные цены, используемые для продвижения сниженных цен на авиабилеты, являются ценами, по которым указанные билеты были фактически предложены потребителям. Соглашение также требует от Fareportal точного раскрытия информации о плате за услуги и политике отмены.

Этим вопросом занимались помощники генерального прокурора Марк Монтгомери и Ханна Бэк, а также старший советник по вопросам правоприменения Джордан Адлер из Бюро Интернета и технологий под наблюдением начальника Бюро Кима А. Бергера и заместителя начальника Бюро Кларка П. Рассела. Бюро Интернета и технологий входит в состав Управления экономической юстиции, которым руководят главный заместитель генерального прокурора Крис Д’Анджело и первый заместитель генерального прокурора Дженнифер Леви.

 

New York AG оштрафовала туристическую компанию на 2,6 миллиона долларов, ссылаясь на «хищническое» поведение

Генеральный прокурор штата Нью-Йорк Летиция Джеймс оштрафовала Fareportal на 2,6 миллиона долларов после того, как расследование выявило систематический вводящий в заблуждение маркетинг. (Фото Майкла М. Сантьяго)

Getty Images

I Это обычный опыт, которым пользуются миллионы путешественников. Зайдите в Интернет в поисках дешевого рейса, и сайт бронирования сигнализирует, что места почти распроданы: «Осталось всего два билета!» Сообщение ясно: спешите и бронируйте, или проиграете.

Потребители должны скептически относиться к такого рода тактике давления, говорит генеральный прокурор Нью-Йорка Летиция Джеймс, которая только что нанесла удар по онлайновым туристическим агентствам, которые используют методы обманного маркетинга.

Вчера Джеймс объявил результаты расследования в отношении Fareportal, управляющего несколькими известными туристическими агентствами, включая CheapoAir и OneTravel. В компании Fareportal со штаб-квартирой в Нью-Йорке работает более 2500 человек в США, Великобритании, Мексике, Канаде и Индии.

«Fareportal использовала мошенническую тактику, чтобы обманом заставить миллионы потребителей бронировать авиабилеты и гостиничные номера», — сказал генеральный прокурор Джеймс. «В результате этого нечестного и хищнического поведения Fareportal заплатит государству 2,6 миллиона долларов, исправит свою нечестную рекламу и будет делиться точной информацией с клиентами в режиме реального времени».

«Генеральная прокуратура Нью-Йорка опубликовала выводы, которые в основном касались новых функций, тестируемых группой разработчиков продуктов Fareportal», — говорится в заявлении, предоставленном Forbes по электронной почте. «Fareportal добровольно согласился на мировое соглашение, чтобы оставаться полностью сосредоточенным на том, чтобы помогать клиентам безопасно бронировать путешествия. Fareportal полностью сотрудничал с сотрудниками Генерального прокурора, и не было обнаружено причинения вреда потребителю или признания правонарушений».

Штраф является пощечиной для частной компании, объем продаж которой в 2019 году составил 5,34 миллиарда долларов, что сделало Travel Weekly ежегодным рейтингом лучших туристических агентств. В прошлом году Travel Weekly сообщил, что продажи Fareportal в 2020 году упали примерно на 58% из-за пандемии.

В язвительном заявлении Джеймс привел целый ряд примеров тактики систематического обмана, использовавшейся компанией для обмана потребителей в период с 2017 по 2019 год. «Эти виды гнусной тактики, известные как «темные паттерны», используются для манипулирования и обмана потребителей, заставляющих их покупать товары или услуги», — говорится в заявлении. Например, потребитель, ищущий один билет, увидит сообщение «осталось всего 2 билета», в то время как потребитель, ищущий два билета, увидит «осталось только 3 билета», по словам Джеймса, отметив, что Fareportal также вводил аналогичные ложные сообщения в отель. поиски.

Расследование Джеймса также показало, что компании Fareportal использовали «фиктивные цены в предполагаемых скидках на авиабилеты» и поддельные таймеры обратного отсчета. Были введены вводящие в заблуждение сведения о плате за услуги и правилах отмены, а также о том, сколько потребителей приобрели туристическую страховку или повысили класс своих мест.

Кнопка, которая показывала, сколько потребителей в настоящее время просматривают списки рейсов и отелей, на самом деле представляла собой сгенерированное компьютером случайное число от 28 до 45. Время от времени Fareportal будет ложно представлять, что по меньшей мере 28, а то и 45 других людей рассматривали возможность покупки билетов на тот же рейс в это конкретное время», — говорится в материалах дела.

Помимо штрафа в размере 2,6 миллиона долларов, Fareportal было приказано обеспечить, чтобы все сообщения основывались на точных данных в режиме реального времени, а отображаемые сравнительные цены действительно предлагались.

«Fareportal создает ценность для путешественников, сочетая сложные технологии с доступом к личному турагенту», — говорится в заявлении Fareportal. «Технологии Fareportal постоянно развиваются по мере того, как технические группы разрабатывают и тестируют новые функции, помогающие путешественникам находить выгодные предложения и полезные варианты поездок. В этом случае большинство тестируемых экспериментальных функций не были развернуты на всех платформах Fareportal. Все практики были прекращены добровольно, в основном более двух лет назад».